Kom og se Nordeas unike kunstsamling

Fant ut hva kundene egentlig forventer av Nordea Liv

Fem studenter har brukt sommeren på å avdekke hva folk forbinder med god kundeservice. Leverer Nordea på det som er viktig for kundene?

Prosjektet har vært et samarbeid mellom interns fra Nordea Liv og Accenture, og de har lett etter svar på ett hovedspørsmål:

Hva vil være behovene og forventningene til morgendagens Nordea Liv-kunder?

Teamet besto av studentene Trym, Sophie og Christiane fra Nordea Liv, Mathilde og Bendik fra Accenture og prosjektleder Camilla fra Accenture.  Med bakgrunn fra fire forskjellige universiteter i fire forskjellige land og fem forskjellige studieretninger lå alt til rette for en innholdsrik og annerledes sommer. Prosjektet viser tydelig at god kundeservice er avgjørende for hvilken leverandør folk vil velge. 

Interns fra Nordea og Accenture løser case

Geriljaintervju på gata

De tok utgangspunkt i problemstillingen «hvordan kan Nordea Liv sikre at vi klarer å møte kundenes behov og forventninger i en fremtid preget av store endringer?» 

Før de gjorde et dypdykk inn i behovene, forventingene og refleksjonene til Nordea Liv sine kunder, ønsket de å høre hva folk på gata tenker om god kundeservice. Allerede dag to var de ute og gjennomførte geriljaintervjuer for å finne ut hvem som har Norges beste kundeserviceog for å danne seg et bilde av hvilke forventninger kundene har til sine tjenesteleverandører 

De har gjort et omfattende og grundig arbeid, og samlet inn innsikt fra en rekke kilder. I tillegg til geriljaintervjuer har de gjennomført dybdeintervjuer med kunder og ansatte, deltatt på medlytt med kundeservice, sendt ut spørreundersøkelser, gjennomført workshops, innhentet rådata og foretatt research. Resultatene viser at god service og tilgjengelighet er de viktigste faktorene totalt sett, men at ulike aldersgrupper har ulike kriterier for god kundeopplevelse.

60 prosent velger utfra kvaliteten på kundeservice  

Grethe Smith Meyer som leder avdelingen er imponert over innsikten som har kommet frem gjennom sommerprosjektet.

–Vi har lykkes med å belyse og konkretisere både kjente og nye utfordringer, og å legge frem konkrete og gjennomførbare tiltak. I rapporten ser vi tydelig hvor vi presterer bra og hvor vi ikke lever opp til kundenes forventninger. 60 % velger tjenesteleverandør på bakgrunn av kvaliteten på kundeservicen, og her er det tøff konkurranse om å være «best in class». Det er viktig at vi gjør nødvendig grep for å holde følge. Jeg gleder jeg meg til å jobbe videre for å løfte kundenes opplevelse av Nordea, avslutter Grethe. 

Hvordan har det vært å jobbe på tvers av Nordea Liv og Accenture? 

 Det har det vært spennende og ikke minst lærerikt å jobbe sammen på tvers av Accenture og Nordea Liv. Det har vært utrolig gøy å jobbe i et team som har blitt så sammensveiset og som både klart å spille hverandre gode og lære av hverandre. Vi har lært masse om arbeidsprosesser, teamarbeid og fremføring-/visualiserings-metoder som vi kommer til å ta med oss videre inn i arbeidslivet.  

– Hvilke erfaringer tar dere med videre?  

Etter to måneder i vår lille post-it verden har vi nå endelig gått tilbake til ensfargede vegger og rene vinduer, og tenker tilbake på en tid med masse læring, nye kreative prosesser, økt kaffeavhengighet, store inntak av is og utallige latterkuler. Vi takker så mye for en fantastisk tid, nye bekjentskap i både Nordea Liv og Accenture og for all hjelp vi har fått på veien.  

 Her kan du sjekke ut hvordan det er å være intern i Nordea

Del denne artikkelen

Relaterte artikler